Шаблони опитувань Customer Effort Score (CES)

Огляд шаблонів опитувань CES

Опитування CES зазвичай включає одне основне питання з використанням шкали (наприклад, від 1 до 7 або від 1 до 5), що запитує, наскільки легко клієнтам взаємодіяти з вашою компанією, а також питання для додаткового зворотного зв'язку. Використовуючи шаблон опитування customer effort score, бізнеси можуть постійно вимірювати, наскільки легкими чи важкими для клієнтів є ключові точки дотику, такі як процеси оформлення замовлень, взаємодії з підтримкою чи процеси onboarding. Основна мета — визначити точки тертя та покращити якість обслуговування. 

Попередньо розроблені шаблони опитувань CES від Claspo прискорюють цей процес, пропонуючи налаштовувані форми, готові для розгортання, які допомагають командам збирати цінний зворотний зв'язок та підвищувати загальну задоволеність клієнтів та рівень їх утримання. Шаблони доступні в різних макетах, включаючи:

• Спливаючі опитування, що активуються діями користувача
• Слайд-ін або плаваючі опитування для використання на сторінках підтримки та FAQ
• Вбудовані форми опитувань на веб-сторінках
• Мультиступеневі опитування CES (оцінка + подальше запитання), що включають форму з двома етапами — спочатку питання щодо оцінки CES, а потім друге, необов'язкове питання про те, чому вони поставили таку оцінку чи як ви можете покращити обслуговування

Ці макети шаблонів дозволяють гнучко розміщувати їх на веб-сайтах, залежно від місця взаємодії з клієнтом.

Особливості шаблонів опитувань Сustomer effort score

1. Попередньо структуровані макети питань: Шаблони містять стандартний формат питання CES: “Як легко було вирішити ваше питання сьогодні?” з числовою шкалою. Редаговані текстові поля дозволяють вам пристосувати зміст для різних етапів клієнтського шляху.
2. Налаштовуваний дизайн форми: Змінюйте шрифти, кольори, брендування та типи шкал. Шаблони підтримують світлі та темні теми та включають опції для відкритих полів коментарів для збору якісного зворотного зв'язку.
3. Адаптивні шаблони: Кожен шаблон опитування повністю адаптивний і протестований на узгоджену роботу на мобільних, планшетах та десктопних пристроях.
4. Опції логіки та маршрутизації: Включають логіку подальших дій на основі відповідей. Наприклад, можна показати поле для коментарів, якщо користувач вибирає низьку оцінку. Ця логіка вже вбудована в багато шаблонів і може бути налаштована через редактор без коду.
5. Підтримка інтеграції: Шаблони можуть бути підключені до таких інструментів, як HubSpot, Intercom, Salesforce або Google Sheets. Це дозволяє автоматично збирати і аналізувати дані.

Ключові запитання, які можна вирішити за допомогою шаблонів опитувань CES

На додаток до відстеження загальних тенденцій задоволеності, опитування CES допомагають відповідати на цілеспрямовані операційні питання. Ось три практичні приклади:

Чи важко клієнтам завершити покупку?
Надішліть опитування CES відразу після того, як клієнт завершіть покупку на вашому веб-сайті. Їхній зворотний зв'язок покаже, наскільки простим — або складним — відчувався процес покупки. Якщо декілька респондентів зазначать високі зусилля, можливо, вам потрібно спростити деякі кроки в процесі оформлення покупки, спростити варіанти оплати або уточнити інформацію про доставку.

Чи беззусильний досвід нашої підтримки клієнтів?
Запускайте опитування CES після взаємодій зі службою підтримки клієнтів (наприклад, живі чати, підтримка по квитках або телефонні дзвінки). Це особливо корисно для оцінки ефективності обслуговування та зрозумілості. Якщо клієнти повідомляють про високі зусилля, це може вказувати на довгі часи очікування, неефективні рішення або погану комунікацію — питання, які можна вирішити за допомогою тренінгів або оновлень процесів.

Чи інтуїтивний і дружній до користувача продукт?

Використовуйте опитування CES після етапів ознайомлення або прийняття нових функцій (наприклад, створення облікового запису або використання нового інструменту). Відповіді допоможуть визначити, чи можуть користувачі без розчарування користуватися вашим продуктом. Згодом відстеження CES у цих контекстах дозволяє командам продукту та UX перевірити, чи насправді оновлення дизайну поліпшують зручність користування.

Випадки використання шаблонів СES

Маркетологи можуть застосовувати шаблони опитувань щодо індексу зусиль клієнтів скрізь, де важливо зрозуміти легкість взаємодії. Ось кілька випадків використання, де шаблон опитування CES може надати цінні інсайти:

• Зворотний зв'язок після покупки: Після завершення покупки на сайті електронної комерції запускайте опитування CES, щоб дізнатися, наскільки простим був процес покупки. Це допомагає оцінити процес оформлення замовлення, оплату та інші аспекти транзакції з точки зору користувача.
• Після взаємодії з підтримкою клієнтів: Відправляйте опитування CES після завершення вирішення звернення до підтримки, онлайн-чату або телефонного дзвінка. Питання можуть бути сформульовані, наприклад, як «Наскільки легко було вирішити вашу проблему сьогодні?» Вимірювання зусиль у взаємодії з підтримкою показує, чи дійсно ваші процеси обслуговування клієнтів є зручними для клієнтів.
• Ознайомлення користувачів і прийняття продукту: У продуктах SaaS або програмному забезпеченні розгорніть опитування CES під час або після ознайомлення нових користувачів (або при впровадженні нової функції). Наприклад, якщо користувач щойно завершив підручник по налаштуванню або використав функцію вперше, запитайте, наскільки простим був цей досвід.
• Навігація по сайту та доступ до контенту: Використовуйте вбудоване опитування CES на ключових сторінках (наприклад, вашої бази знань, сторінки з цінами або інформаційної панелі облікового запису), щоб дізнатися, чи легко відвідувачам знайти потрібну інформацію. Наприклад, після використання функції пошуку на вашому сайті або перегляду центру допомоги, коротке питання CES («Чи було легко знайти те, що ви шукали на нашому сайті?») може виявити проблеми з навігацією.
• Періодичні перевірки клієнтського досвіду: Деякі компанії запускають опитування CES на періодичній основі (щоквартально або після певних етапів), щоб оцінити загальну легкість ведення бізнесу. Наприклад, після 90 днів використання послуги клієнта можуть запитати: «Наскільки просто було досягати ваших цілей з [Продукту/Компанії] досі?»
• Форми закриття облікового запису: Допомагає виявити причини відтоку з мінімальними труднощами для користувача.

Функції Сlaspo для створення та запуску опитувань щодо індексу зусиль клієнтів всього у кілька кліків

Claspo надає ряд функцій, які дозволяють маркетологам швидко створювати шаблони опитувань CES, повністю їх налаштовувати та інтегрувати на будь-який вебсайт або у робочий процес – все без написання жодного рядка коду. Нижче наведено кілька видатних можливостей платформи Claspo, які роблять її ідеальним інструментом для впровадження опитувань щодо індексу зусиль клієнтів:

• Конструктор без коду з перетягуванням: Інтуїтивно зрозумілий редактор Claspo дозволяє легко створювати та змінювати форми опитувань. Просто перетягуйте елементи форми (шкали оцінювання, текстові поля, кнопки тощо), щоб створити ідеальне опитування CES. Ви можете додати своє питання, обрати шкалу відповідей (наприклад, 1–5 або емодзі) та навіть включити поле для коментарів. Ви можете налаштувати кожен аспект вашого віджету опитування CES – кольори, шрифти, текст і навіть додати свій логотип – щоб він бездоганно поєднувався з дизайном вашого сайту чи додатку.
• Бібліотека готових шаблонів: Claspo пропонує широку бібліотеку готових шаблонів, включаючи опитування CES та інші форми зворотного зв'язку. Ці шаблони опитувань CES дотримуються найкращих практик щодо макету та формулювань, тому ви отримуєте початкове перевагу.
• Розширене таргетування і тригери:
• Налаштування тригерів і таргетингу Claspo дозволяють показувати опитування CES у найбільш оптимальні моменти. Ви можете налаштувати появу опитувань після певних подій або дій користувачів – наприклад, після завершення покупки, коли користувач проводить 30 секунд на сторінці, або коли виявляється намір виходу. Ви також можете таргетувати за поведінкою або атрибутами користувачів, показуючи опитування лише відповідним сегментам (таким як повернені клієнти проти нових відвідувачів). Такий рівень таргетингу забезпечує отримання опитування CES, коли воно є контекстуально значущим, що підвищує якість відповідей.
• Безшовна інтеграція: Платформа інтегрується з великою кількістю інструментів маркетингу та аналітики, тому ваші дані опитувань CES відображаються там, де вони потрібні. Claspo пропонує вбудовані інтеграції з популярними сервісами, такими як Mailchimp, HubSpot, Salesforce, Shopify, WordPress, Zapier, Pipedrive та багатьма іншими. 
• Аналітика та панель інсайтів: Claspo надає аналітику, щоб ви могли контролювати ефективність ваших CES опитувань одразу. Ви навіть можете визначити найбільш ефективні віджети, якщо запускаєте кілька опитувань. Для оптимізації Claspo включає можливості A/B тестування – ви можете проводити експерименти з різними формулюваннями, дизайном або умовами тригера опитування, щоб побачити, яке приносить вищі показники відповідей або кращі оцінки.
• Адаптивність для мобільних пристроїв і багатомовність: Всі форми та поп-апи Claspo за замовчуванням є адаптивними, тому ваше опитування CES буде відображатись і функціонувати бездоганно на мобільних пристроях, планшетах і настільних комп'ютерах. Це важливо, адже багато клієнтів можуть завершити ваше опитування на своїх телефонах. Крім того, Claspo підтримує багатомовний контент, тобто ви можете створювати опитування будь-якою мовою або декількома мовами, щоб задовольнити вашу аудиторію. 

Більше шаблонів Claspo для вимірювання клієнтського досвіду

Окрім шаблонів опитувань Customer Effort Score (CES), Claspo також пропонує ряд інших готових шаблонів опитувань, щоб підтримати вашу стратегію збору зворотного зв'язку від клієнтів. Шаблон опитування exit опитування клієнтів ідеально підходить для отримання інсайтів від користувачів, які вирішили скасувати, відписатися або залишити ваш сервіс — допомагаючи виявляти закономірності та запобігати майбутнім втратам. Шаблони NPS опитувань (Net Promoter Score) дозволяють вимірювати лояльність клієнтів і ймовірність рекомендацій через просту систему оцінювання від 0 до 10. Для оцінки загального задоволення конкретним досвідом, шаблони CSAT опитувань (Customer Satisfaction Score) надають швидкий та ефективний спосіб оцінити, наскільки добре ваш продукт, послуга чи взаємодія відповідали очікуванням користувачів. Кожен шаблон повністю налаштовується, адаптивний для мобільних пристроїв і розроблений для швидкого розгортання.